Algumas das perguntas que a gente mais escuta enquanto consultores da K21 são: Como faço uma “fatia”? Como eu sei que essa é a "fatia" ideal? Acompanhadas de: será que não estou afunilando demais um problema a ponto de deixar outras oportunidades passarem?
Essa preocupação faz todo o sentido. Porque encontrar a fatia ideal ajuda na priorização dos itens de backlog. Mas, antes de continuar, vamos voltar para você entender o que de fato é uma fatia.
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O que significa "fatia" (de um backlog) dentro do universo ágil?
Primeiramente, vale a pena deixar claro o conceito de fatia. A famosa “fatia” nada mais é do que um bom problema de negócio, mensurável e delimitado suficientemente em seu conteúdo e público alvo, a ponto de gerar valor ou aprendizado num curto espaço de tempo.
Logo, para ter uma boa fatia no seu backlog, é importante fazer boas perguntas. Neste sentido, perguntas exploratórias, abertas e que focam no verdadeiro problema são as mais importantes a serem feitas.
Perguntas exploratórias: exemplos práticos
Como exemplo, vamos imaginar uma empresa do ramo financeiro que esteja construindo a fatura do cartão de crédito do cliente. Quais perguntas deveríamos fazer? Veja alguns exemplos.
1. Qual problema você está resolvendo?
O Cliente não consegue visualizar todas as suas despesas mensais do cartão de crédito para poder pagá-la.
2. Qual objetivo você busca alcançar?
Dar clareza sobre as despesas efetuadas no cartão, possibilitando a conferência de valores e facilitando o pagamento
3. Quem sofre com o problema que você está tentando resolver?
Todos os clientes que possuem cartão de crédito
4. Por que você é a melhor pessoa para resolver esse problema?
Porque podemos oferecer uma solução segura e confiável
5. Por que resolver este problema agora é importante?
Visualizar a fatura possibilita a gestão das despesas gastas no cartão, traz segurança quanto a fraudes, possibilita que o cliente possa fazer a gestão financeira do seu dinheiro e facilita o pagamento.
Etapas de construção de uma boa fatia
Refletir sobre o problema é a primeira etapa de construção de uma boa fatia e, sendo bem feita, nos permite validar com maior assertividade a solução em experimentação.
É imprescindível focarmos mais nos "porquês" do que nos "comos". E, principalmente, manter o problema sob a perspectiva do cliente em nossas decisões.
Outro fator importante para construirmos uma boa hipótese de negócio é nos apropriarmos dos dados disponíveis. Isso, além de analisarmos as oportunidades por trás das combinações.
Por exemplo, se eu trabalho em uma grande financeira. Lá, os dados me mostram que o maior ofensor no atrito com meu cliente (NPS) está na satisfação dele em relação ao meu produto cartões de crédito, mais especificamente na jornada de ativação do cartão de PF. Logo, já tenho um forte indício de por onde começar.
Perguntas que você pode fazer
Para extrair o máximo de proveito para criar uma “boa fatia” e restringir ainda mais o problema para simplificar o seu backlog, podemos usar algumas das perguntas a seguir.
Quem é o meu público? Quem se beneficia resolvendo esse problema?
Ex.: Pessoas físicas que possuem cartão de crédito poderão ter mais tranquilidade e segurança ao acessar suas despesas mensais.
Quais canais são os ofensores ou oferecem maior oportunidade?
Ex.: Internet Banking.
Qual é a menor parte que agrega valor?
Ex.: Disponibilizar os valores gastos, a moeda, a data, o local por mês, por usuário, o valor total da fatura e o código de barras.
Poderíamos ainda, usar outras perguntas, dependendo do contexto, tais como essas a seguir.
- Existem regiões ou períodos do ano mais afetados?
- Qual parte da jornada hoje ou touchpoints gera maior atrito?
- Quais dados embasam esse problema?
Feito esse exercício, podemos pensar em hipóteses de solução para resolver o problema definido. Precisamos selecionar a solução com maior potencial, identificar os benefícios esperados e a entrega de valor que ela pretende gerar.
Uma vez delimitado esse conjunto de informações: problema, público alvo e benefício esperado, precisamos definir:
Quais indicadores vamos acompanhar para medir o sucesso da iniciativa?
Algumas questões que nos ajudam nessa etapa são:
- Como saberemos se alcançamos ou não o sucesso?
- Ex. 60% dos nossos clientes acessarem a fatura do cartão de crédito
- Os pagamentos de fatura do cartão de crédito aumentem em 30%
- Quais métricas são relevantes para medirmos a evolução desse problema?
- O índice de satisfação do cliente com a fatura esteja em pelo menos 70%
- O que estamos querendo impactar?
- Os pagamentos de fatura do cartão de crédito
- Gerar retenção e engajamento dos clientes que usam o produto
Feito isso, devemos chegar em um formato de problema assim:
Problema chave + público alvo + hipótese de solução + benefício esperado (valor) e métrica de resultado associada
No nosso exemplo:
O Cliente (Pessoa física) não consegue visualizar todas as suas despesas mensais do cartão de crédito para poder pagá-la.
+
Acreditamos que disponibilizar os valores gastos, moeda, data, o local, filtros "por mês" e "por usuário", o valor total da fatura e o código de barras para pagamento no internet banking irão solucionar esse problema.
+
Como benefício, esperamos que nossos clientes sintam mais segurança e tranquilidade ao acessarem suas despesas mensais.
+
E como resultado esperado, buscamos que 60% dos nossos clientes PF acessem a fatura do cartão de crédito e os pagamentos de fatura do cartão de crédito aumentem em 30%.
=
Pronto, temos a nossa primeira fatia!
Agora, você pode estar se perguntando...
Para produtos já consolidados no mercado, fatiar também se aplica?
A resposta é: com certeza!
O propósito de fatiar é levar itens de backlog do cenário caótico, para o cenário complexo e do complexo para o complicado. Ou seja, diminuir e simplificar para poder testar o quanto antes e obter o feedback do cliente o mais rápido possível.
Além de facilitar a priorização, quebrar o problema em problemas menores nos permite incorporar os acertos mais rapidamente, além de antecipar e aumentar o ROI do produto e evitar desperdícios.
Importante ressaltar que cada negócio possui uma especificidade, não há uma diretriz universal. Nesse sentido, quanto mais você conhecer dos problemas, propósitos e dores do seu cliente, do que ele quer e precisa, do mercado e também das tendências, mais terá condições de delimitar bem uma fatia e explorar melhor os problemas.
Para finalizar, deixo para você uma última autorreflexão:
O quanto estamos sendo curiosos nesse processo de descoberta?
Procurar entender as relações entre seus clientes e seu produto, como interagem, qual necessidade seu produto supre e porque o cliente te escolhe, e não a concorrência, é um ótimo começo.
E, sempre que possível, pergunte! Boas perguntas nos levam a pensar em como as coisas poderiam ser, mais do que como elas são. E, como diria o famoso poeta:
A resposta certa não importa nada, o essencial é que as perguntas estejam certas.
Mario Quintana
E aí, pronto para criar sua próxima fatia?
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