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Customer Experience: entenda qual a sua relação com Fit for Purpose

28/10/22 - 6 minutos de leitura

O lucro é um dos principais objetivos da sua empresa. 

Começamos o texto com essa afirmação, pois sabemos que ela é a realidade de 99% das companhias. Entretanto, o que muitos esquecem é que o lucro é apenas uma consequência de uma estratégia bem planejada, que terá muito mais êxito se focada no Customer Experience.

O Fit for Purpose (F4P) é uma das formas de desenvolver estratégia focada na experiência do cliente. O framework criado para mudar a forma de trabalhar e alcançar objetivos. Se você não sabe o que é Fit for Purpose e como criar uma estratégia focada no Customer Experience, continue a leitura e descubra.

O que é Fit for Purpose?

O Fit for Purpose é um framework feito para mudar a forma como uma empresa trabalha para alcançar o sucesso do seu negócio. Ao utilizar o F4P e o seu conjunto de ferramentas focados em Customer Experience, é possível criar e gerir uma estratégia vencedora que conquista o cliente sem deixar objetivos corporativos de lado.

E quando usar o framework? A especialista da K21 responde:

“Se você acha que a sua empresa podia estar gerando mais resultado com menos esforço, o F4P vem para resolver esse problema. Se você acha que a estratégia podia ser mais robusta e que estamos muito orientados a projeto e entrega e não a resultado de negócio, é isso que o F4P trabalha.”

Andressa Chiara, Agile Expert e Trainer na K21

O que esperar do F4P?

Baseado no livro “Fit for Purpose: How Modern Businesses Find, Satisfy & Keep Customers” (Como as empresas modernas encontram, satisfazem e mantêm clientes, em português), essa estratégia pode ajudar sua empresa a entender:

  • o comportamento dos seus clientes;
  • como a concorrência atende seus clientes atualmente;
  • quais erros são cometidos pela concorrência;
  • como uma empresa pode investir nesses erros para se destacar e oferecer algo inovador.

No site do próprio F4P, esse framework é descrito como “um conceito muito simples”: Um produto ou serviço é adequado para a finalidade para a qual o consumidor selecionou o produto. 

A importância do framework F4P para Customer Experience

Framework Fit for purpose para estratégia de Customer Experience
Framework Fit for purpose

Como já afirmamos ao longo do texto, o framework do Fit for Purpose possibilita que a empresa alcance sucesso com Customer Experience. Mas quais são as ferramentas que compõem esse framework? 

Nós podemos reuni-las em três grupos macro, que são:

  • produto ou serviço: ajudam a gerir o negócio com um mindset mais próximo de uma startup, voltado para três componentes: design do produto, implementação da criação e entrega do serviço focado no Customer Experience;
  • métricas: uma série de KPIs (Key Performance Indicators) que nos permitem entender como tomar decisões baseadas em dados, além de combinar o olhar do negócio com o olhar do cliente; 
  • conheça seu cliente: no último grupo, a empresa busca entender o motivo pelo qual um cliente a escolherá. Nela temos a aferição de propósito do cliente (F4P card e Box Score), a parte de contato direto com o cliente e a matriz de segmentação, que ajuda a entender como está nossa estratégia e quais são os próximos passos para alcançar o objetivo mapeado.

No episódio Fit for purpose para executivos, do podcast Love the problem, Andressa Chiara ressalta a matriz de segmentação como a ferramenta mais valiosa de todo o framework. 

“Primeiro que você só usa ela quando você roda o card, então você não tá se baseando em achismo, e sim em métricas baseadas na decisão do seu cliente. São 6 possibilidades de direcionamento estratégico e, com base no resultado do card, você vai ver onde estão as melhores oportunidades para você priorizar seus esforços na estratégia.”

Andressa Chiara, Agile Expert e Trainer na K21

Você pode ouvir este episódio completo do podcast da K21:

3 perguntas e respostas sobre Fit for Purpose para entender sua importância

Agora que você já conheceu um pouco da teoria por trás desse framework com foco no cliente, vamos olhar um pouco para o F4P na prática? Fizemos à Andressa Chiara três perguntas que possivelmente responderão a questionamentos comuns na rotina da sua empresa.

1 - As métricas que tenho hoje na minha empresa me dão pouco insight sobre a estratégia. Como consigo resolver esse problema?

“Nós costumamos focar demais em métricas-fim, como EBITDA (Earnings before interest, taxes, depreciation and amortization ou Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização) e lucro, mas esquecemos que essas métricas são apenas uma consequência. Ou seja, elas não ajudam a gente a ser preditivo. 

Outro ponto é que costumamos focar em métricas de saúde da organização, e muitas vezes nem sabemos quais são as métricas que fazem um cliente nos escolher ou buscar um concorrente. 

É por isso que no F4P temos 4 tipos de métricas, que usamos para entender se estamos gerindo nosso negócio de forma preditiva e com uma postura orientada a dados.”

2 - Nossa empresa tem muita demanda e pouca capacidade de execução. Como aumentamos a produtividade?

“Eu acho isso fácil, mas sei que é algo bem difícil pra quem nunca usou F4P: validando hipóteses no delivery.

Todas as vezes que entramos em uma empresa e aplicamos os três componentes de design, implementação e service delivery, o time entra em starvation, ou seja, ele fica sem ter o que fazer. 

Por quê? Porque esse tempo todo, o time estava sendo entupido de demandas que eram apenas apostas. Ou seja, era tratado no design algo que ainda precisava de testes e coleta de métricas antes de pensar em uma solução definitiva.”

3 - Como mudar a forma como lidamos com projetos para ter mais mindset de produto?

“Primeiro precisamos entender que o produto só acaba quando ele morre, ou seja, quando ele não é mais usado nem comprado pelo cliente. Isso significa que ‘fazer uma coisa, entregar e achar que acabou’ é mentira. 

Na verdade, temos que medir o comportamento do nosso cliente o tempo todo para evoluir nosso produto em cima das métricas que vão ter mais resultado.”

Nubank é exemplo de foco em Customer Experience 

Um exemplo dos últimos anos que mostra a relevância de investir em customer experience é o Nubank, que revolucionou o mercado financeiro brasileiro. 

Após o colombiano David Vélez, CEO da empresa, ter sido mal atendido por um banco, ele resolveu criar a própria empresa de serviços financeiros pensando em reduzir a burocracia para abrir uma conta no Brasil.

O resultado foi um cartão de crédito livre de burocracias, sem anuidade e com um foco na experiência do cliente. A proposta inovadora foi lançada ao mercado em setembro de 2014 e, em 8 anos, o banco tornou-se o mais valioso da América Latina.

Pizzaria Soggiorno conquistou aumento de 60% em receita com F4P

Outro exemplo valioso é o primeiro case de F4P no Brasil, da pizzaria Soggiorno, de São Paulo. Em busca de aumentar as vendas, a empresa buscava de forma criativa uma maior satisfação do cliente. 

Seguindo os passos do framework com o auxílio de Marco Dubovski e Andressa Chiara, da K21, eles iniciaram a busca por descobrir quais propósitos o cliente queria atender ao chegar na pizzaria, o quanto as pessoas tinham estes propósitos atendidos e o porquê. 

Os consultores notaram que, dentre as respostas, ninguém citava as sobremesas, para as quais a pizzaria tinha um alto custo e estava sendo gerado um elevado desperdício.

Ao observar que esses pratos não estavam despertando interesse, eles testaram oferecer pizzas doces de uma forma barata, sem repensar o cardápio ou o modelo de compra de insumos da pizzaria.

Apenas quando a hipótese foi validada e foi gerado um aumento de 60% na receita de sobremesas, o cardápio foi alterado. Desta forma, a Soggiorno evitou desperdiçar investimento e esforço em mudanças que não gerariam um impacto positivo no negócio.

Além de resultados para os negócios como um todo, o F4P também pode ser aplicado a nível de times. Um exemplo são os resultados com Fit for Purpose que o Celso Rosano, Gerente de Rede na Veloe, alcançou junto à área que é responsável. Vale a leitura desse case!

Entendeu por que sua empresa deve investir no Fit for Purpose?

Não espere passar por uma crise para se reinventar. Para conquistar um lugar de destaque no mercado, o F4P lhe ajudará a:

  • desenhar e validar uma estratégia de negócios;
  • definir a estratégia certa para o momento do produto;
  • buscar os conhecimentos necessários para criar posicionamentos de mercado de sucesso.

O nosso treinamento ensina na prática como desenvolver uma estratégia altamente eficaz para atender aos propósitos do cliente, melhorar o Business Agility e transformar os resultados do seu negócio.

Ele pode ser adquirido tanto pelos próprio aluno quanto pelas empresas que desejam investir no desenvolvimento de profissionais e times para que gerem resultados de valor.

Essa é uma formação oficial que oferece a certificação internacional da Kanban University, além de:

  • aulas com trainers com longa experiência de atuação com F4P em consultorias e possuem reconhecimento internacional do sucesso do seu trabalho;
  • apresentação de cases próprios de sucesso com F4P trazendo os principais desafios e como o framework ajuda empresas de impacto global a se destacarem no mercado;
  • a possibilidade de refazer o treinamento gratuitamente em uma turma online no prazo de 1 ano para que o aluno possa atualizar os conhecimentos, vivenciar a experiência com uma perspectiva diferente ou até mesmo ajudar a solucionar novos desafios enfrentados ao aplicar o F4P na empresa.

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Escrito por

K21

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