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Encuesta de satisfacción del equipo: ¿Cómo funciona el método Health and Check?

25/10/22 - 11 minutos de lectura

Como gerente de equipo, siempre he buscado una manera de verificar cómo de satisfechos están mis equipos con la labor que desempeñan. Una preocupación constante ha sido encontrar cuáles son los puntos de insatisfacción y cómo podemos mejorarlos.

A mediados de 2015, Michel Kovacs (un gran amigo), me presentó el método de encuesta de satisfacción del equipo Squad Health and Check Model, utilizado por Spotify. Podemos traducirlo como Plantilla de Verificación de Salud del Equipo (o Escuadrón, si prefieres denominarlo así).

Antes de empezar, me gustaría poner la siguiente equivalencia: Squad = Tiempo = Grupo de personas unidas a favor de un objetivo. He visto tantas definiciones dadas para Squad que ya no puedo contarlas. Me quedo con esta equivalencia porque es la más cercana al concepto presentado por Henrik Kniberg. Puedes verlo aquí y aquí (ambas en inglés). También recomiendo este vídeo que explica la cultura en la que se creó el llamado “Modelo de Spotify”.

Lo que te presento a continuación es una técnica para evaluar la satisfacción de las personas que trabajan contigo. También te cuento un poco sobre mi experiencia usándolo.

Verás que se parece al Radar de Satisfacción. La gran ventaja que veo aquí es que tendrás la evaluación de los criterios clave. Además, podrás ver una tendencia de mejora o empeoramiento para cada criterio y esto es extremadamente importante para comprender la percepción del equipo.

¿Cómo funciona Health and Check?

Comprendamos ahora los componentes del modelo antes de aplicarlo

El problema que queremos resolver

Nuestros equipos están formados por personas de diferentes orígenes, percepciones y perspectivas.

Sería genial si pudiéramos entender y tratar a cada una de ellas, pero el tiempo -el recurso más escaso del mundo- no lo permite.

Entonces, como gestores, facilitadores y miembros de un equipo tenemos que averiguar cuáles son los puntos de insatisfacción comunes a las personas que participan en los equipos para poder tratarlos y con ello aumentar su satisfacción con el trabajo.

Áreas de Evaluación de health and check 

El primer paso es definir los posibles puntos de insatisfacción y satisfacción. En el modelo sugerido por Kniberg, estos puntos se denominan Áreas de Evaluación. Son puntos comunes que impregnan el trabajo del equipo.

El autor proporciona una lista que puedes usar como base. Sin embargo, no es exhaustiva y obviamente tampoco definitiva. Para adaptarla y mejorarla, puedes hacerte la siguiente pregunta: “¿Cuáles son las principales áreas que generan satisfacción e insatisfacción en mi equipo?”

A continuación, te presento la lista original. Pero ten en cuenta tres hechos importantes: 1) el artículo es de 2014, 2) la empresa es un desarrollador de software, 3) y es Spotify. Sirve como una buena referencia, pero no es tu empresa y ya no es el año en que se lanzó. Por consiguiente, puede necesitar adaptaciones.

Las áreas sugeridas son: Fácil de entregar, Proceso Adecuado, Calidad técnica (integridad/salud de la base del código), Valor (resultado entregado), Velocidad, Misión, Diversión, Aprendizaje, Soporte y Peones o Jugadores.

Puedes sugerir otras. Algunas pueden ser un rompehielos, por ejemplo: café, happy hour los viernes, etc. Otras pueden ser las que el equipo identifique como áreas desafiantes, tales como Relaciones con el Cliente, Transparencia, entre otras.

Escala de Valoración

Una vez que hayas definido las áreas, elige la Escala de Valoración. Cuando la puse en marcha por primera vez en un equipo, usé una escala del 1 al 10 para cada factor. Pero no lo recomiendo porque a la gente le cuesta diferenciar lo que sería un 3 de un 4 o un 7 de un 8.

Lo mejor son escalas más cortas, del 1 al 3 o del 1 al 5. La mejor experiencia que tuve fue del 1 al 4 (escala par). Porque eliminas el valor neutral y obligas a la persona a decir si está satisfecha o insatisfecha con el área.

Significado de los valores límite (de Horrible a Increíble)

Además de la Escala, para health and check, se debe informar el significado de los valores límite superior (¡Qué horrible!) e inferior (¡Qué increíble!). Si estamos usando la escala par, del 1 al 4, lo horrible sería la nota 1 y lo increíble sería la nota 4. Para este paso presentaré las áreas y significados dados por Kniberg.

Vale la pena enfatizar aquí algunos aspectos importantes. Kniberg aplicó estos valores a Spotify. Una startup sueca que, en su cultura, permitía contenidos bastante divertidos.

Evalúa bien si el lenguaje y los códigos utilizados son compatibles con la cultura de tu empresa. De lo contrario, adaptate. Ya lo sabes, pero no está de más recordar que Spotify es una empresa de desarrollo de software. Dependiendo de lo que haga tu empresa, será necesario hacer adaptaciones.

ÁreaHorribleIncreíble
Fácil de entregarLa entrega es arriesgada, dolorosa, requiere mucho trabajo manual y lleva una eternidad.La liberación es simple, segura, indolora y casi siempre automatizada.
Proceso adecuadoNuestra forma de trabajar es pésimaNuestra forma de trabajar nos encaja perfectamente
Calidad técnicaNuestro código es un montón de estiércol y la deuda técnica está furiosamente fuera de control.¡Estamos orgullosos de la calidad de nuestro código! Es limpio, fácil de leer y tiene una gran cobertura de prueba.
ValorEntregamos basura. Nos da vergüenza hacerlo. Nuestros stakeholders nos odian.¡Entregamos excelentes productos! Estamos orgullosos de ello y nuestros stakeholders están muy contentos.
VelocidadParece que nunca terminamos nada. Nos atascamos o somos constantemente interrumpidos. Los objetos de valor quedan atrapados en las numerosas dependencias. Hicimos las cosas muy rápido. Sin esperas ni retrasos.
MisiónNo tenemos ni idea de por qué estamos aquí. No hay un panorama claro o enfoque. Nuestra supuesta misión es confusa y poco inspiradora.Sabemos exactamente por qué estamos aquí y estamos muy animados por ello.
Diversión¡¡¡¡Aburrido!!!!Nos encanta venir a trabajar y nos divertimos mucho trabajando juntos.
AprendizajeNunca tenemos tiempo para aprender nada. ¡Estamos aprendiendo muchas cosas interesantes todo el tiempo!
ApoyoSeguimos “bloqueados” porque no recibimos el apoyo y la ayuda que pedimos. ¡Siempre tuvimos un gran apoyo y ayuda cuando lo solicitamos!
Peones o JugadoresSomos solo peones en una partida de ajedrez, sin influencia en lo que construimos o cómo lo hacemos. ¡Tenemos el control de nuestro destino! Nosotros decidimos qué construir y cómo hacerlo.
Tabla 1 Áreas y Valores Límite sugeridos por Kniberg

Tendencia

Además de la evaluación, le pedirás a cada miembro del equipo una tendencia para cada área de valoración. Pueden elegir de la siguiente manera:

-1 = Creo que estamos empeorando 

0 = Creo que no estamos ni mejorando ni empeorando

+1 = Creo que estamos mejorando

Aplicando el modelo

Como ya hemos visto la estructura de health and check, ahora apliquemosla en una dinámica. Es grande y me gusta dividirla en 2 días para que no sea demasiado agotador. Ya he dividido este ejercicio en un período de mañana y tarde, pero no fue tan fructífero.

El primer día sirve para recopilar resultados, tendencias y debates. El segundo día es para presentar resultados, priorizar problemas y planear acciones de mejora.

Para hacerlo más fácil, puedes dibujar una tabla física o usar alguna herramienta digital para hacer una virtual, por ejemplo: SliceMural o Miro.

La primera vez que lo ejecutamos, enviamos preguntas a través de un formulario a los miembros del equipo. Sin embargo, al hacerlo nos perdimos un rico momento de discusión.

A continuación, se muestra un ejemplo del gráfico health and check con las áreas, líneas para elegir valores y gráficos de tendencia para cada área justo debajo de cada línea.

Encuesta de satisfacción del equipo: ¿Cómo funciona el método Health and Check? 1
Figura 1 Tabla con Health and Check inicial

Día 1: Recopilación de resultados, tendencias y debates

Durante la dinámica, cada miembro del equipo debe elegir un valor en la escala de evaluación y en el gráfico de tendencias para cada área que se evalúa.

Aquí hay algunos puntos importantes para pensar a fin de que esta dinámica no sea aburrida. Lo ideal sería que cada persona hablara sobre lo que la motivó a seleccionar cada valor. Sin embargo, el tiempo -ese recurso escaso- sigue siéndolo.

Además, las discusiones pueden volverse largas y aburridas. Tu reflexión debe ser sobre:

Tamaño del equipo: con equipos pequeños, es posible que todos hablen y tengan una discusión enriquecedora. Equipos medianos o grandes, si todos hablan de todo, la discusión lleva mucho tiempo.

Por ejemplo, en un equipo de 7 personas, si cada uno habla 1 minuto durante los 10 elementos, utilizaremos al menos 1h10m. Está el tiempo de transición y el hecho de que algunos se excederán. En la práctica, esta parte tomará más de 2 horas.

Cuando los equipos son grandes, me gusta pedirle a la gente que haya seleccionado los valores más cercanos al límite inferior (horrible) que se exprese verbalmente. En cuanto a los más cercanos a lo increíble, pido que solo hable uno de ellos, porque nuestro objetivo es mejorar el trabajo del equipo.

Personas sucintas y prolijas en el equipo: casi siempre hay alguien a quien le gusta hablar más. Esto es bueno, pero también puede ser esta persona la que monopolice la discusión.

Usa el concepto de time-box para limitar la discusión a un área. Si la persona monopolizó la discusión, en el siguiente área comienza diciendo algo como: “Ya que JOAQUÍN ha hablado más en el área anterior, ahora estará al final de la cola de discusión para el próximo tema”.

Me gusta decirlo antes de iniciar este momento de discusión para que nadie quede atrapado sin previo aviso. 

El tiempo que tengas disponible para ejecutar la dinámica también es un factor muy relevante.

Tiempo de los integrantes del equipo: Lo ideal es reservar 2 horas de tu día para esto.

Si es necesario, reduce el número de áreas evaluadas, ya que la discusión proporcionará información muy importante. Tu objetivo como facilitador dinámico es capturar algunas frases clave que la gente está usando. Al final del día tendrás una tabla como esta y tus notas.

Encuesta de satisfacción del equipo: ¿Cómo funciona el método Health and Check? 2
Figura 2 Resultado de la Dinámica con un equipo de 5 personas.

Puedes calcular el resultado. Usaremos la media porque puede absorber el cambio en la composición del equipo con la llegada o salida de personas.

ÁreaResultadoTendencia
Fácil de entregar(3 x 4 + 2 x 3) ÷ 5 = 3,6(3 x 0 + 2 x 1) ÷ 5 = +0,4
Proceso adecuado(1 x 3 + 2 x 2 + 2 x 1) ÷ 5 = 1,8(3 x -1 + 1 x 0 + 1 x 1) ÷ 5 = -0,4
Calidad técnica(5 x 4) ÷ 5 = 4(4 x 0 + 1 x 1) ÷ 5 = + 0,2
Valor(4 x 3 + 2 x 1) ÷ 5 = 3,2(1 x -1 + 3 x 0 + 1 x 1) ÷ 5 = 0
Velocidad(4 x 4 + 1 x 3) = 3,8(4 x 0 + 1x1) ÷ 5 = + 0,2
Misión(2 x 4 + 1 x 3 + 1 x 2 + 1 x 1) ÷ 5 = 2,8(3 x -1 + 2 x 0) ÷ 5 = -0,6
Diversión(5 x 3) ÷ 5 = 3(2 x 0 + 3 x 1) ÷ 5 = +0,6
Aprendizaje(1 x 4 + 2 x 3 + 1 x 2 + 1 x 1) ÷ 5 = 2,6(1 x 0 + 4 x 1) ÷ 5 =+0,8
Soporte(1 x 2 + 4 x 1) ÷ 5 = 1,2(5 x -1) ÷ 5 = -1
Peones o Jugadores(2 x 4 + 3 x 2) ÷ 5 = 3,4(3 x 0 + 2 x 1) ÷ 5 = 0,4

Pizarra 2 Cálculo de Resultado por Área de health and check

Día 2: presentación de resultados, priorización de problemas y plan de acción de mejora

Si estás trabajando con un equipo presencial y tienes habilidad para dibujar, puedes diseñar los resultados. Si no lo tienes, una herramienta de hoja de cálculo como Excel o Google Spreadsheets puede ayudarte en gran medida.

No existe una única manera de presentar estos resultados. A continuación, se muestran algunos que he utilizado y han tenido el mejor impacto en los equipos:

Gráfico Resumido

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Figura 3 Gráfico de Resultados y Tendencias de health and check

Las áreas se ordenaron de la mejor valorada (verde) a la menos valorada (roja). Este gráfico tiene dos representaciones en el eje Y. La primera está en el lado izquierdo y varía de cero a cuatro. Brinda el tamaño de la barra y representa el resultado de la evaluación.

La segunda está a la derecha y va de -1 a +1. Da el tamaño de la flecha que es el resultado de la tendencia. Cuanto mayor sea la tendencia, más rápido nos dirigiremos hacia la superficie (cerca de +1) o el abismo (cerca de -1).

Si la tendencia es cero, estamos estacionados (ni empeorando ni mejorando).

Tabla de Valores Ordenados por Resultado

La presentación anterior es buena y da un buen impacto visual, pero confieso que prefiero el formato de tabla porque es mucho más práctico.

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Tabla 3 Ejemplo de tabla de Resultados de Evaluación con Tendencia

Presentación individual del área

Independientemente del formato de resumen que elijas, me gusta presentar área por área en el siguiente formato:

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Figura 4 Presentación del Área de Peones y Jugadores de health and check 

Aquí me gusta presentar a través de herramientas de diapositivas como Microsoft Powerpoint o Google Presentation.

Ten en cuenta que consta del título del área de evaluación y otras tres secciones de información:

1) Resultado de la evaluación con los valores límite (Increíble y horrible).

2) un gráfico gauge (aunque es un gráfico de indicadores, me gusta porque parece un "velocímetro") que muestra la tendencia.

3) Una sección con tres o cuatro frases impactantes que capturé del equipo durante el momento de discusión.

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Figura 5 Secciones de información de la presentación individual de las áreas de evaluación

Priorización de Problemas

Tenemos 10 áreas y capacidad limitada para hacer mejoras. Por lo tanto, la priorización es fundamental. El área de insatisfacción más crítica es la que tiene la calificación más baja y la tendencia negativa más alta.

Mirando la Tabla 3, es bastante obvio que nuestro peor problema está relacionado con el Soporte, ya que tiene la peor calificación (1,2) y la tendencia a empeorar es muy alta (-1). Este es nuestro peor problema.

Incluso en el mismo ejemplo, nuestro segundo peor problema es la inadecuación del proceso, ya que tiene una mala calificación (1,8) y el equipo apunta a empeorar (-0,4).

En este caso, la duda debe surgir con el tercer elemento. En nuestro ejemplo, Aprendizaje tiene un valor de evaluación igual a 2,6 y Misión es 2,8. Sin embargo, la tendencia de mejora del aprendizaje es de 0,8, por lo que el equipo se está dando cuenta de que estamos mejorando en este punto.

Quizás nuestro trabajo de gestionar o facilitar este equipo es solo asegurar que las acciones que generaron esta tendencia continúen ocurriendo.

Sin embargo, tenemos un gran problema con la Misión. Aunque su evaluación es más alta, el equipo identifica que cada vez más sienten que su trabajo carece de enfoque.

Mi orden de problemas sería: de peor a mejor.

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Tabla 4 Priorización de áreas que están generando insatisfacción en el equipo.

Ten en cuenta que no está ordenado por resultado o tendencia. Hice una pequeña reversión y coloqué un valor justo después de la misión.

Esta decisión fue motivada porque su tendencia es neutral y podría ir cuesta abajo si no lo vigilo. No es que el equipo vaya a tomar medidas al respecto, pero para la gestión/facilitación de este equipo, hay que tenerlo en nuestro “radar”.

Plan de Acción

Sé que a todos les gustan los planes de acción bien elaborados y detallados. Al final de los planos tenemos el nirvana y no habrá más dolor ni sufrimiento. Seductor, pero falso.

Me gustan los Planes de Acción esbeltos y enfocados. Mi definición de lean es qué acción tomaremos para mejorar ese punto de insatisfacción. Eso es. Acción en singular. Con el resultado de esta, podemos evaluar rápidamente los resultados y planificar la siguiente acción.

Si la primera acción es puramente investigativa y rápida, digamos: "Descubrir qué personas necesitamos para apoyar nuestro trabajo y por qué no están disponibles". ¡Excelente! La próxima semana o incluso durante la semana en curso, ya podemos seleccionar a la persona de apoyo más importante y planificar alguna acción de mejora con ella. Como diría el personal de prueba: “Todo con baby steps (pasitos de bebé)”.

Mi definición de enfoque en este caso sería: lo mejor es tomar medidas solo ante el peor problema. Si el equipo sale con acciones para dos o más áreas, la posibilidad de dispersión se vuelve grande y es posible que, en la próxima retrospectiva en lugar de hablar de resultados de acciones de mejora, escuchemos excusas de por qué no se realizaron.

Adaptando un poco la frase de Rafael Sabbagh, podríamos decir que una buena guía de Plan de Acción es: ¿Cuál es la acción que ayuda a resolver la parte más importante de mi problema más importante para estas personas tan importantes?

Intenta responderla en una o muy pocas acciones, recoge el resultado del impacto causado y planifica el siguiente ciclo de acciones. Utiliza la agilidad para mejorar la agilidad de tus equipos.

Conclusión

También sabrás cuáles son tus puntos fuertes y esto te puede ayudar en la gestión/facilitación. Pruébalo, luego cuéntanos en los comentarios qué resultados obtuviste.

¿Te ha gustado este artículo? Tenemos otras formas de evaluar la cultura y el ecosistema de tu empresa en estos artículos:

  • Radar de Satisfacción
  • ¿Qué es el Liderazgo Ágil?

Si quieres profundizar más, tenemos algunas formaciones que hablan sobre personas, gestión y facilitación:

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Escrito por

Avelino Ferreira Gomes Filho

Agile Expert e Trainer na K21


Avelino é formado e mestre em Ciência da Computação. Teve uma longa trajetória na T.I. começando como programador e chegando à gestor de diversos times de criação de produtos digitais. Conheceu e começou a adotar as melhores prática de de Métodos Ágeis desde 2008. A partir de 2015 se dedicou a auxiliar outras empresas a adotar tais métodos. Atualmente é Agile Coach e Trainer na Knowledge 21.
Esta publicación tiene la licencia Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

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