Dicas práticas de Gestão para times em Home Office

Muitos são os desafios que estamos vivendo neste momento. Limitação de deslocamento, preocupações com saúde nossa e de nossos familiares, isolamento social e com tudo isso, aprender a trabalhar em um novo ambiente. Enquanto ajudamos nosso clientes a vencer esse momento de transição percebemos algumas particularidades para pessoas com cargos de gestão.

Assim, resolvemos juntar alguns membros do nosso time da K21 para compartilhar um pouco da nossa experiência sobre o assunto e poder ajudar você aí na sua empresa.

Reunimos alguns aprendizados práticos sobre os desafios para gestão em tempos de trabalho com times distribuídos que você provavelmente está vivendo dentro do seu time, da sua empresa e, quem sabe, até mesmo na sua vida pessoal. Organizamos em 4 tópicos principais:

1. Organização do Time
2. Comunicação 
3. Produtividade
4. Cuidado com as pessoas

Antes, vamos ao problema…

A crise global atual da pandemia nos forçou a entrar em isolamento social, atingindo em cheio nosso trabalho. Como qualquer crise, está forçando diversas mudanças, exigindo fortemente a nossa capacidade de adaptação. Se muitas pessoas ainda não tinham se convencido de que responder às mudanças é mais importante do que seguir um plano, bem, agora estão aprendendo na prática.

Entre os vários desafios que estamos enfrentando, um desafio é comum a praticamente todas as empresas: o Home Office. De repente, todos nós estamos tendo que adaptar nossas empresas para funcionarem de forma quase que totalmente distribuída. E quem é a grande responsável por cuidar deste desafio? Isso mesmo, a Gestão.

E já que o assunto é gestão, queremos começar lembrando que: todos são responsáveis pela gestão de crise! O que queremos dizer com isso? Bem, o paradigma da gestão tradicional nos faz acreditar, mesmo que inconscientemente, que a responsabilidade de cuidar das crises está relacionada aos cargos de gestão. E qual o resultado disso? As pessoas em cargos de gestão acabam carregando todo peso da responsabilidade nas costas, enquanto as outras pessoas ficam esperando os problemas serem resolvidos.

Agora, imagina se em ambientes presenciais já era difícil lidar com isso, imagina trabalhando de forma distribuída? Então fica aqui nossa primeira dica: independente do seu cargo, compartilhe a responsabilidade de superar os desafios deste momento com o seu time. Tenha sabedoria para compartilhar a informações da melhor forma possível (dados sem contexto, por exemplo, podem gerar pânico ao invés de senso de responsabilidade), mas não deixe de orientar as pessoas, pois só assim elas conseguirão realizar o seu trabalho da melhor forma possível neste momento de tanta adaptação.

Quer ver um exemplo simples? Aqui na K21, assim que foi decretada oficialmente a quarentena, criamos um grupo de comunicação interna chamado “Transformando ameaça em oportunidade”.

Qualquer pessoa da empresa podia entrar no grupo e o único combinado é: este é um grupo para discutirmos ideias para não apenas superar a crise, mas também identificar oportunidades de gerar resultados que nunca sonhamos, dado este novo cenário. A partir dessas ideias, vamos formar outros grupos para colocá-las em prática.

Não estava escrito em nenhum lugar, mas a mensagem era clara: “todos nós somos responsáveis por gerir esta crise. Você não precisa esperar, só compartilhar a sua ideia e pedir ajuda para colocá-la em prática.”

Foi a forma mais rápida e eficaz de fazer com que todos se sentissem responsáveis por gerir esta crise. Muitos resultados bacanas que nasceram desta ação você pode conferir nos conteúdos da nossa página de Home Office.

Gestão Distribuída na prática!

Para falarmos sobre os desafios de gestão em tempos de quarentena, separamos 4 tópicos:

1. Organização do Time
2. Comunicação 
3. Produtividade
4. Cuidado com as pessoas

1. Organização do Time

Este é o desafio mais tangível do Home Office e, talvez, o que começamos a atacar primeiro. Precisamos garantir que os processos do time vão funcionar bem também de forma distribuída.

Entretanto, neste momento, este ponto precisa de uma atenção ainda mais especial, pois estamos numa situação de home office em meio a uma crise. Confira os quatro pontos mais importantes para manter a organização do seu time:

I. Objetivos de Curto Prazo

O principal problema que estamos querendo resolver com objetivos de curto prazo é a perda de foco. Em meio às crises, nossos recursos se tornam mais escassos e portanto precisamos ter um olhar ainda mais atento para os resultados. As principais dicas aqui são:

• Ajuste dos objetivos do time: Precisamos fazer um exercício de revisitar nossos objetivos (tanto os aspiracionais, como os de longo e de curto prazo), e ajustá-los se necessário. Deixá-los o mais explícito possível. Não se espante se durante a crise você precisar mudar seus objetivos de curto prazo constantemente. Neste cenário, ter uma visão clara e transparente das métricas de negócio é fundamental para fomentar as ações adequadas para mexer estes ponteiros e fará toda a diferença para a sobrevivência e prosperidade do seu negócio.
  Aqui na K21, por exemplo, em 3 semanas já mudamos nossos OKRs, que são a ferramenta que usamos para definir nossos objetivos e medir resultados, duas vezes, sendo a primeira uma grande mudança e a segunda um ajuste de rota em cima dos aprendizados. Você pode saber mais sobre OKRs aqui.

• Reuniões de Planejamento semanais: faça reuniões de planejamento da semana junto com o time. Uma ótima ideia inclusive é deixar claro qual os principais objetivos da semana, garantindo assim um foco nas entregas mais importantes. Um anti-padrão muito comum que acontece nos times é negligenciar a importância dessas reuniões por acreditar que o time vai se organizar organicamente. Não fique esperando, puxe as reuniões. Neste link você pode encontrar alguns post sobre reuniões de planejamento semanais.

• Quadro de tarefas compartilhado: um quadro de tarefas único entre o time ajuda a manter o foco e acompanhar as entregas. É muito importante garantir que o quadro esteja constantemente atualizado. Existem várias plataformas para isso, como por exemplo Trello e várias outras. Aqui neste post damos dicas sobre algumas das ferramentas. Este quadro ajuda a relembrar as pessoas que mesmo distribuídas, elas são parte de algo maior (um time, uma empresa) e evita que as pessoas “pisem no pé” uma das outras. Evitando desperdícios, ou que duas pessoas acabem fazendo o mesmo trabalho, ou que uma atividade muito importante seja esquecida.

II. Reuniões de Coordenação

Sabe aquele sensação de que alguém tá desfazendo o que você acabou de fazer? Pois é, as vezes não é só uma sensação. E no ambiente online isso pode demorar mais para ser percebido, mas pode ocorrer com ainda mais frequência.

Reuniões como estas evitam este problema e ajudam a enxergar oportunidades de sinergia. As principal dica aqui é a reunião diária. Realize uma reunião bem curta com o time todos os dias. Quinze minutos são suficientes. Use esse tempo para garantir que todos estão atuando nos objetivos mais importantes e também para observar se alguém está precisando de ajuda.

Atenção. Muito cuidado para não tornar esta reunião em “reunião de chamada” ou “reunião de status report“. Estes comportamentos não garantem entrega de resultado e apenas reforçam uma cultura negativa de comando e controle e medo. A gestão precisa criar laços de confiança entre líderes e liderados para que elas peçam ajuda sempre que precisarem. Todos estamos enfrentando uma série de dificuldades nesta adaptação. Conviver com essas dificuldades sem pedir ajuda é um gigantesco desperdício de energia e produtividade.

Neste link você pode conferir algumas dicas para ajudar na sua reunião diária.

III. Acordos Explícitos

Tudo que não está explícito, não é óbvio. Assim, deixar os acordos do time bem claro para todos aumenta a chance das expectativas de comportamento serem atendidas.

Com as pessoas trabalhando de forma distribuída, mais do que nunca os acordos são fundamentais. Falamos mais deste assunto neste outro post nosso. Estes acordos podem ser em relação aos horários de trabalho, ou horários das reuniões, e até mesmo em relação à comunicação do time ou com outros setores da empresa.

Alguns exemplos muito legais de acordo que temos entre todos os times aqui na K21. Inclusive estas são dicas que sempre usamos, não apenas na crise, e funcionarão sempre que estivermos falando de ambientes distribuídos.

• “Desalinhou, ligou”. A comunicação por chats pode gerar dificuldades de interpretação em alguns momentos. Podem inclusive gerar tensões entre os membros do time. Então se alguém sentir que pode estar havendo um problema de comunicação, pega o telefone e liga. Simples assim.

• Cafezinho: este é o nome de um canal que temos com todos da empresa para descontração. Neste canal falamos de diversos assuntos, sendo ele de trabalho ou não, sempre de maneira informal. O principal acordo é que o canal não serve para resolver problemas de trabalho.

• Telegram: definimos que o Telegram como nossa ferramenta oficial de trabalho. Assim, nosso objetivo é não utilizarmos outras ferramentas de comunicação para falar de trabalho, inclusive respeitando a vida privada das outras pessoas. Se esperamos uma resposta sobre trabalho, usamos o Telegram.

• Respeite o horário de trabalho: alguns times restringem o horário de trabalho, restringindo inclusive o horário que é permitido mandar mensagens, pois o simples fato de receber a mensagem pode fazer com que a pessoa se preocupe e se envolva com trabalho no tempo de descanso dela. 

• OS: significa out of service (fora de serviço). Toda vez que alguém está off, seja por um dia inteiro ou por algumas horas, basta que esta pessoa sinalize. Isso significa que esta pessoa não vai responder neste período. E já faz uma gestão de expectativa para as pessoas que estão aguardando essa resposta. Uma forma bem simples que as pessoas utilizam muito para sinalizar é trocando a foto do perfil. Temos também a nossa ferramenta de agenda para sinalizar períodos mais longos, como dias ou semanas de “OS”.

• É urgente? Liga!: Usamos muita comunicação assíncrona como vocês podem ver pelas dicas acima, mas as vezes, precisamos diminuir o tempo entre a pergunta e a resposta. Ligações ainda são o melhor meio para isto.
  “E se a pessoa não puder atender no momento?” Rejeite a ligação.
  Este acordo, por mais simples que pareça, passa mensagens importantes como: “Algo de importante está acontecendo. O que eu posso fazer para ajudar?” ou “Ok, mesmo importante, eu não consigo entrar, resolvam sem mim. Obrigado por me tentarem envolver.”

IV. Esteja presente

Mais do que nunca seu time precisa de você. Está presente, mesmo de forma online, é importantíssimo. As pessoas precisam saber onde tirar suas dúvidas, onde endereçar suas dificuldades e principalmente, qual objetivo seguir.

No dia-a-dia nos escritórios temos facilidade de ver as pessoas no corredor e trocar algumas palavrinhas cotidianas que, aos poucos, vão criando uma convivência e uma troca de experiências que é positiva tanto para o líder, quanto para o liderado. Não deixe que as pessoas do seu time se isolem e nem se isole das pessoas. Encontrem oportunidades de convivência tanto em grupo quanto um-a-um. A próxima sessão contém dicas importantes para ajudar nisto.

2. Comunicação

Trabalhos com times distribuídos exigem excelentes comunicadores. Se a comunicação já é um desafio presencialmente, agora se torna um desafio ainda maior. Vamos precisar ter mais disciplina, apurar melhor o nosso filtro de informações e escolher muito bem os nossos canais de comunicação.

Algumas dicas muito importante sobre comunicação dentro do trabalho distribuído são:

• Visibilidade: as pessoas precisam ter visibilidade do que está acontecendo. Estimule a comunicação de informações que podem afetar o trabalho de mais de uma pessoa em chats públicos do time (ou até mesmo da empresa). Fuja do “hoje eu fiz isso, amanhã farei aquilo”, foque em comunicar o que pode causar impacto na vida e no trabalho das outras pessoas. Antes de comunicar (seja por e-mail, ou ferramenta de controle de tarefas, ou em uma reunião) Pense consigo mesmo: “Quem precisa saber disso?” ou “Quem pode ser afetado pela omissão disso?” se não encontrou ninguém para estas perguntas, então não precisa comunicar. Isso faz com que as pessoas se sintam engajadas.

• Transparência: Garanta que as informações estão fluindo. Para os líderes, em especial, ajude a difundir as informações vindas do nível estratégico da empresa. Em um momento onde o mundo está mudando, é normal que nossas estratégias também mudem. para que cheguem até todos do seu time. A transparência é um fator fundamental para gerar confiança e engajamento das pessoas. Aqui na K21, por exemplo, diariamente o comitê estratégico de crise se comunica com toda empresa.

• Tomadas de Decisão: lembrem-se de envolver no processo de tomada de decisão todas as pessoas que deveriam estar envolvidas, como se estivessem no escritório da empresa. Um anti-padrão muito comum que surge nessa mudança do presencial para o on-line são as tomadas de decisão isoladas. Envolva as pessoas e dê preferência à videoconferência. As linguagens não verbais são fundamentais nas tomadas de decisão.
• Canais de Comunicação: crie diferentes canais para comunicação do time e da empresa. Como já falamos lá no início, a descompressão no trabalho distribuído é fundamental, mas pode acabar atrapalhando a comunicação de informações importantes do time, aumentando inclusive o risco do canal da time se tornar spam para algum membro. Pergunte ao time e, caso seja necessário, crie canais diferentes com propósitos específicos.

3. Produtividade

Este já é um grande desafio da gestão em ambientes presenciais, mas com o Home Office se torna ainda mais desafiador. Como conseguimos medir a produtividade do time e garantir que os resultados estão acontecendo com o time trabalhando de forma distribuída?

Bem, este é um assunto que pode render inúmeros posts, mas vamos destacar aqui três pontos muito importantes:

I. Foco no resultado ao invés de foco na ocupação:

Medir ocupação das pessoas não garante entrega de resultados. Parece contra intuitivo, mas você já viveu aquele projeto onde tudo foi entregue mas o resultado de negócios não veio?

Como o Henrik Kniberg disse: “Gerindo ocupação, você terá como resultado um monte de gente ocupada”, e possivelmente uma entrega menor de valor, eu adiciono. O mais importante é garantirmos os resultados, principalmente em momentos de crise. Além disso, medições de ocupação já são facilmente burláveis, principalmente em times distribuídos.

Então a nossa dica é: garanta o foco nas métricas de resultado. Acompanhe métricas de ocupação apenas quando elas forem essenciais o resultado, como por exemplo horário de atendimento em um consultório. Caso contrário atente-se para o que importa. Resultado!

II. Visibilidade sim, microgerenciamento não!

No trabalho online, uma das primeiras questões que surge é: como eu, gestor, consigo garantir que meu time está trabalhando como deveria? A pergunta é legítima, o grande problema é a motivação por trás dela.

Se a motivação do gestor é apenas garantir que todos os membros do time estão trabalhando a quantidade de horas do horário comercial, isto é um grande problema. O microgerenciamento ou gestão “over the shoulder” já não funciona em ambientes presenciais, muito menos no Home Office. E a explicação é muito simples: garantir ocupação não garante entrega de resultados.

A motivação correta por trás da produtividade é garantir visibilidade. Quanto mais visibilidade o time tiver sobre no que estão trabalhando, mais fácil será acompanhar a entrega de resultados e corrigir a direção.

A principal dica aqui está no foco do acompanhamento. O foco das perguntas dentro do time, principalmente do gestor, não deve ser a pessoa que está trabalhando na entrega, mas sim a entrega em si. As dicas de boas práticas das reuniões diárias se encaixam bem aqui.

III. Como medir a produtividade?

A produtividade pode ser medida, basicamente, através das métricas de eficácia e eficiência.

Mas considerando contextos de crise, queremos dar destaque às Métricas de Eficácia, pois se relacionam diretamente ao resultado. Afinal, um time que não entrega resultado está caminhando para o seu fim. Alguns exemplos são:

• Faturamento, Receita, Venda ou Conversão: encontre qual é a métrica mais importante para garantir a saúde financeira da empresa e deixe-a transparente para todos os times que podem ajudar a mexer nela. Neste cenário de crise, convide as pessoas a experimentarem contribuir para melhorar estes números. Esteja preparado para ouvir ideias e ensinar seu time a pensar mais em negócio e menos no seu trabalho individual.
• Manutenção de base, clientes ativos, uso dos produtos ou serviços: encontre qual é a métrica que indica que os clientes podem não estar mais usando seu produto ou serviço e oriente os times a observar e investigar caso a métrica piore. Às vezes seu cliente vai abandonar seu negócio porque um competidor oferece algo melhor, ou então porque o produto não atende mais ao propósito original do cliente. Neste caso, os times devem estar prontos para testar adaptações do produto ou serviço onde estes propósitos (sejam novos ou antigos) sejam atendidos e vocês consigam montar uma estratégia de defesa de base

• Throughput do Time x Tempo médio de espera (TME): nada mais é que o indicador de tickets fechados versus o tempo de médio que o cliente esperou uma resposta. Mas vale uma ressalva: esta métrica foca em resultados quando o fluxo de pedidos está diretamente ligado ao core business.  No mais, se torna uma métrica de eficiência.

• Downtime de Operação: Nos acostumamos a medir atrasos, faltas e etc. Estes são indicadores de ocupação. Que tal medir o impacto desses atrasos e faltas? Para isso usamos o “downtime“. Indicadores como este mapeiam o quanto tempo este serviço ficou indisponível. O seu cliente não quer saber se alguém está presente ou faltou, mas se o serviço está disponível, se a operação que ele precisa vai ser realizadas. Medir quanto tempo a operação ficou fora do ar é mais importante do que medir quanto tempo especificamente um membro do time pode ter ficado sem trabalhar. Antes de pensar na eficiência do time, precisamos garantir a eficácia do produto/serviço.

4. Cuidado com as pessoas

Por último, mas não menos importante. Um grande desafio da gestão com times distribuídos é o cuidado com as pessoas, ainda mais neste cenário que estamos vivendo. Em ambientes presenciais, temos vários elementos que nos ajudam ter indicativos de como as pessoas estão se sentindo, mas que com o Home Office fica mais difícil, além de poder ser facilmente esquecido.

Vamos lembrar que não estamos em um estado normal de Home Office, ou seja, as pessoas estão com sua família em casa e portanto precisam gerenciar muitas coisas ao longo do dia durante o horário que estarão trabalhando. Inclusive, temos um post sobre este tema no nosso blog. Vale conferir 

Assim, para mantermos nosso time produtivo e motivado, mais do que nunca precisamos cuidar das pessoas. Veja como cuidar das pessoas de forma distribuída:

• Descompressão: reserve momentos no dia e na semana para as pessoas se encontrarem para não falarem de trabalho! Pode ser tomar um café virtual, um happy hour virtual ou até mesmo sessões de jogos interativos on-line. Tome a iniciativa e agende você mesmo um momento de descompressão virtual com o seu time.

• Horário das reuniões de time: converse com as pessoas e alinhe o horário das reuniões de acordo com o que for melhor para elas. Como as pessoas precisam cuidar dos seus filhos, cuidar da casa e até de si mesmas, talvez os horários das reuniões no ambiente presencial já não funcionam com o home office. Lembre-se sempre: estamos vivendo específico de Home Office. 

• Janelas de disponibilidade: combine janelas de horários durante o dia para que todos do time estejam disponíveis, ao mesmo tempo. Sabemos que para muitas tarefas esta sincronização é importante. Assim, no restante do tempo permita que as pessoas organizem seus horários. Elas se sentirão cuidadas e até mais motivadas. Na K21 estamos deixando visível abrindo acesso às agendas. Se você está indisponível por causa de alguma atribuição familiar, como ficar de olho nos menores, bloqueie esse tempo na agenda.

• Sentimento: como as pessoas estão se sentindo? Será que isso está afetando na nova forma de trabalho do time? Trazer visibilidade sobre este tema pode nos ajudar a agir para que as pessoas se sintam melhores. Podemos fazer isso desde reuniões de retrospectiva onde todos estão on-line ao mesmo tempo até através de formulários (até anônimos quando necessário).

Conclusão

As crises trazem muitos problemas e desafios, mas precisamos também olhar para os aprendizados que elas deixam (vale muito a pena conferir o episódio 9 do Love the Problem sobre Cisne Negro e Antifragilidade). Se tem um aprendizado que pode ser positivo após este momento, é a nossa forma de olhar para o Home Office.

Precisamos olhar para o Home Office não como uma adaptação ao nosso momento, mas sim como a solução para vários de nossos problemas do dia-a-dia. Estamos diante da oportunidade de quebrar o nosso paradigma do horário comercial de trabalho. O Home Office tem o poder de resolver diversos problemas das pessoas e utilizá-lo como uma ferramenta nos nossos times, pode ser extremamente positivo, mesmo depois que superarmos os desafios atuais. Nesta palestra nosso expert Avelar Leão conta por que a nós decidimos trabalhar de forma remota e algumas das vantagens deste modelo de trabalho.

Assim, precisamos aproveitar o melhor que o Trabalho Distribuído pode oferecer. Quanto mais nos expomos, mais experiência ganhamos. E quanto mais experiência, mais maduros nos tornamos.

Estamos todos evoluindo juntos! Não se esqueça que esta situação é desafiadora para todos, desde para os mais experientes quanto para os iniciantes no Home Office.

E você, que desafios você está enfrentando e quais as soluções que está adotando para se adaptar ao momento atual? Compartilha com a gente também! Vamos adorar trocar experiência com você.